Solution
Relation client assistée
La plupart des messages entrants sont des questions déjà posées cent fois, mêlées à quelques dossiers qui demandent un vrai jugement. Le gain est de séparer les deux vite, pas de répondre automatiquement à tout.
Les gains du tri
Le premier tri est instantané
Ce qui est urgent remonte tout de suite, ce qui est courant part vers la bonne personne avec son contexte déjà rassemblé.
La réponse est proposée, pas envoyée
Un brouillon fondé sur vos propres réponses passées, que l’agent corrige ou réécrit. La signature reste humaine.
Les manques deviennent visibles
Les questions auxquelles les documents internes ne permettent pas de répondre indiquent les sujets à documenter ou à corriger.
Concrètement
- Classement des messages entrants par sujet, urgence et langue
- Acheminement vers la bonne personne, avec l’historique du client déjà rassemblé
- Brouillon de réponse fondé sur vos réponses passées et vos documents de référence
- Réponse directe réservée aux cas les plus simples, et seulement si vous le décidez
- Transmission à une personne selon des règles explicites : les demandes qui ne sont jamais traitées automatiquement sont définies à l’avance
- Suivi des sujets récurrents, pour traiter la cause plutôt que le volume
Les systèmes concernés
- Boîtes aux lettres partagées et formulaires du site
- Outil de tickets ou CRM en place
- Base de connaissance interne
- Téléphonie, pour la transcription et le résumé d’appel
- ERP, pour l’état d’une commande ou d’un dossier
Ligne de serviceIntelligence artificielle →
Les demandes traitées
Le même travail, avec les contraintes du secteur. Chaque carte ouvre le secteur complet.
Logistique et chaîne d’approvisionnement
Réponse aux demandes de suivi
Tri des demandes entrantes et préparation de la réponse avec l’état du dossier déjà rassemblé.
Distribution et e-commerce
Relation client assistée
Tri et acheminement des messages entrants, avec un brouillon de réponse fondé sur vos réponses passées.
Déroulement
Volume réel
Un mois de messages classés à la main, pour connaître la vraie distribution plutôt que la distribution supposée.
Tri
Le classement et l’acheminement d’abord, sans aucune réponse automatique. C’est déjà l’essentiel du gain.
Brouillons
Les propositions de réponse arrivent, l’équipe les corrige, et les corrections nourrissent le réglage.
Cadre
Nous fixons ensemble les réponses qui peuvent partir seules, celles qui ne le peuvent jamais, et la façon dont un client demande un humain.
Vérifier l’adéquation : Relation client assistée
Décrivez le contexte, les contraintes et la décision attendue. Le premier échange sert à qualifier le périmètre, les limites et la prochaine étape utile.
Décrire la situation